Review Mandemakers: Het komt goed als je je poot stijf houdt en een blog schrijft.

Update 7 juni: Vanochtend zijn de zijpaneeltjes geïnstallleerd. Het probleem is nu opgelost. Zoals gezegd, de keuken is prachtig. De voorgestelde oplossing ziet er uitstekend is. De mensen die het hebben ingemeten en geplaatst zijn vriendelijk en professioneel. Eind goed, al goed. Foto is hieronder bijgevoegd. Je poot stijf houden en bloggen/review schrijven is dus blijkbaar de oplossing.

Update: Ik werd vrijdag 9 april gebeld door Mandemakers Klantenservice. We zijn nu overeengekomen dat zij de door mij voorgestelde oplossing kosteloos zullen realiseren en dat er een bloemetje voor mijn vrouw komt. Ik hoop dat dit snel gebeurd en dat we er goed uitkomen.

We hebben een prachtige keuken gekocht bij Mandemakers Amersfoort. We zijn uitstekend geholpen door Mark in Amersfoort. De mensen die komen installeren zijn ook uitstekend. Toch heb ik een ongelooflijke kater van de koop. De keuken past niet! Inmeten en after sales is er niet om de klant te ondersteunen, maar om Mandemakers in te dekken. Van een premium merk verwacht ik premium service: goed inmeten, heldere tekeningen, goed leidingschema en kloppende maten. Ik verwacht niet dat ik alles zelf moet meten en controleren. Mandemakers meet alleen in om daarna alle verantwoordelijkheid bij de klant te kunnen leggen. Dus dit is een waarschuwing voor toekomstige keukenkopers bij de Mandemakers groep.

Verkopen gaat goed. Mark denkt echt goed mee. Hij bedacht dingen binnen ons budget die we zelf niet bedacht hadden en een aantal die we toch wel graag wilden (Goede verkoper want het budget ging daardoor zelfs omhoog!). Wat er verkocht is klopt ook met de werkelijkheid. De blauwe kleur is prachtig, het blad en de achterwand kloppen precies. Technisch is de keuken mooi en doet wat deze beloofd. De prijs was ook nog eens lager, voor meer, dan bij andere keukenboeren, zelfs die van de Mandemakers-groep!

Het probleem begint bij het inmeten. Nadat je akkoord geeft op een keukenontwerp komt er iemand om je keuken in te meten. Wij waren naïef en dachten dat er werd gemeten om:

1. te kijken of alle maten wel echt kloppen met die, zoals wij die met oorspronkelijke bouwtekeningen en foto’s van de bestaande keuken hadden aangeleverd;
2. er voor te zorgen dat de nieuwe keuken kan passen en geplaatst kan worden zoals ontworpen;
3. helder te krijgen of er mogelijk dingen zijn die in de weg zitten, zodat deurtjes niet open kunnen, kastjes niet passen, het blad niet goed aansluit etc;
4. welke leidingen, aansluitingen en stekkerdozen aangepast, verplaatst of verlegd moeten worden;
5. Of er verder nog gekke dingen zijn waar je rekening mee moet houden.

Daar is het inmeten dus niet voor. Mandemakers meet alleen in om daarna alle verantwoordelijkheid bij de klant te kunnen leggen. Wat dat betekent is; dat jij iedere keer moet nameten of deze getallen kloppen en of de persoon die voor Mandemakers inmeet mogelijk iets vergeten is. Je kunt er niet vanuit gaan dat de getallen kloppen of dat deze persoon met praktische dingen rekening houdt!

De eerste tekening er staat zelfs iets over een profiel

Na het inmeten ga je nog eens bij Mandemakers praten. Er komt een tekening met allerlei maten en een lijstje van aansluitingen. Er wordt je verteld dat alles past en gerealiseerd kan worden. Daarna wordt je nog eens gevraagd je handtekening te zetten. Dat is het moment dat het mis gaat. Je geeft namelijk al je rechten op met die handtekening. Er wordt je gezegd dat je je aan deze maten moet houden. Dat betekent dus niet “ga je keuken nu niet compleet anders maken, maar laat het zoals het ingemeten is”. Nee dat betekent dat alle problemen vanaf dat moment jouw problemen zijn. Jij bent verantwoordelijk voor alles rond de keuken, zij niet.

De Leidingbrief

Nergens communiceert Mandemakers een heldere en duidelijke tekening met een overzicht van hoe het nu is en hoe het moet worden. Je krijgt geen inzicht in de werkzaamheden die uitgevoerd moeten worden. Je krijgt een scan met soms onduidelijke aantekeningen. Er missen relevante onderdelen, zoals bestaande stopcontacten en je kunt je niet beroepen op de tekening. Sterker nog op het leidingschema staat: “Dit leidingschema is slechts een advies en hier kunnen geen rechten aan ontleend worden. Stopcontacten voor normaal huishoudelijk gebruik en bestaande apparatuur zijn hierop door ons niet aangegeven.” en er zit een tekening bij van een dwarsdoorsnede van de keuken met opmerkingen als “Onderzijde wandcontactdozen dienen altijd boven de achterwand te zitten. (ter plekke niet in te bouwen)”. Wat dat betekent is: “Wij meten niet of bestaande wandcontactdozen in de weg zitten of tot bijvoorbeeld problemen met achterwanden/spatranden zorgen, dat moet u uitzoeken”. Dat laatste communiceren ze alleen niet.

Officiële tekening

De verkoper doet nog wel zijn best, door bv te waarschuwen voor een 3 fase aansluiting voor het fornuis, omdat deze zwaarder is dan de vorige inductiekookplaat. Er moet dan ook een andere elektriciteitsmeter komen. Het verleggen van de aansluiting is dus niet voldoende, de meterkast moet ook worden verzwaard. Maar ja, hij ziet ook niet alles en hij vertrouwt dus (net als jij) ook op de tekening en het leidingschema. Je krijgt natuurlijk nog een officiële tekening, maar ja controleer je die perfect overal? Had je wel moeten doen, nu is het jouw probleem.

We hebben 4 onverwachte problemen met de keuken gehad, waarvoor ik de verantwoordelijkheid bij Mandemakers leg:

1. Er waren 3 stopcontacten die onverwacht omhoog verplaatst moesten worden omdat anders de achterwand niet paste.
2. Op de lange kant zat er teveel verschil, zodat de monteurs het niet aandurfden om de keramische achterwand te plaatsen, want deze zou mogelijk vallen. (dit is later opgelost door een andere monteur, maar er zit wel een ruimte achter de plaat)

3. Rechts was geen rekening gehouden met een metalen profiel dat meer dan een centimeter uitsteekt. Dat staat wel op de oorspronkelijke inmeet tekening, maar niet op de definitieve. Het blad komt tot het profiel, maar gaat er niet omheen en komt dus niet tot aan de muur, met een groot gat tot gevolg.

En zo ziet het er uit als het opgelost is.

4. De waterleidingen en afvoer moesten nog een keer verlegd worden, omdat de loodgieter de tekening verkeerd begrepen had. Daar ligt de schuld in het midden, want ja de loodgieter had de tekening/het leidingschema beter moeten lezen, maar met een onduidelijke tekening is dat altijd net iets foutgevoeliger.

Iedere Mandemakers monteur lijkt te begrijpen wat wij zeggen over het meetrapport, maar komt na een telefoontje met hoofdkantoor terug met de opmerking: U hebt getekend voor deze maten en dus is het uw verantwoordelijkheid.

Mijn vader, die 40 jaar gewerkt heeft als timmerman, en ik hebben de oude keuken gesloopt, de oude tegels verwijderd, spachtelputz weggehaald etc. om alles in kale staat op te leveren. Er kwam een elektriciën, een loodgieter en schilder/stukadoor om de keukenruimte na de sloop van de oude keuken de ruimte perfect op te leveren. Zij zorgden voor het verplaatsen en infrezen van de afvoer,de elektriciteitsleidingen en stopcontacten en het aanpassen van de meterkast. De schilder/stukadoor leverde alles vlak en strak op. Allemaal goede vaklui met goede referenties van kennissen en buurtgenoten. Ieder van hen klaagde over de gebrekkige tekeningen. Op dinsdag, twee dagen voor plaatsing, waren ze klaar.

Dit is waar de elektricien en loodgieter het mee moeten doen.

Op woensdag, bij levering van de kastjes en bladen, wezen de bezorgers ons er op dat de loodgieter de tekening en andere documentatie verkeerd had begrepen: Een afvoer moest verplaatst worden en een leiding net anders gebogen, omdat ze in de weg zaten van de vaatwasser. Luisterend naar de uitleg van de bezorger zag ik de opmerking over de achterwand en stopcontacten en vroeg daarnaar. Hij legde uit dat dit echt betekende, dat zij niet gemeten hadden of de stopcontacten in de weg zaten. Ik heb het toen zelf gemeten en ja, ze zaten een paar centimeter te laag. (Als ik dit geweten had, dan had ik wel een rand van 20cm besteld.) Op woensdagmiddag kwamen de loodgieter, de elektricien en de schilder nog een keer langs om leidingen te verleggen, stopcontacten hoger op de wand te zetten en nog eens een keer alles glad te strijken en te schilderen.

Op donderdag begon de plaatsing van de keuken goed. Dennis van de Keukenman (het deel van de Mandemakers groep dat de keukens plaatst voor alle formules) belde, dat hij een uur later zou zijn dan aangekondigd, omdat de collega’s die onze keuken zouden plaatsen zich ziek hadden gemeld. Hij was de backup. Ik vind het uitstekend, dat ze in Corona tijd rekening houden met uitval. Beter een uur later, dan helemaal geen plaatsing. Er kwam later zelfs een directielid om te helpen met sjouwen, omdat er even niemand anders beschikbaar was. Ook dat is uitstekend; management dat de handen uit de mouwen steekt als de werkvloer hulp nodig heeft!

Maar ja, daarna… het blad bleek dus niet om het profiel te passen. Een hoop gebel naar het hoofdkantoor en de opmerking kwam terug dat ik het blad zo besteld had en dus kon ik niet worden geholpen. Op vrijdag bleek dat het andere blad ook te kort was. Dennis en zijn collega durfden het niet aan om het blad op de achterwand van het korte stuk van de L te plaatsen. Het gat was te groot. Weer een aantal telefoontjes naar het hoofdkantoor en nu kwam het bericht dat de regiomanager had gezegd, dat het mijn fout was, want ik had de keuken niet opgeleverd conform specificatie. Ik was niet blij, om twee redenen:

1. Dat de verantwoording voor elke millimeter bij de klant werd neergelegd
2. Dat de monteurs die uitstekend werk leveren en niets te maken hebben met fouten die door anderen worden gemaakt, tussen klant en management worden geschoven om de slechte boodschap te brengen.

De monteurs hebben verder alles netjes opgeleverd, aantekening gemaakt dat de klant niet tevreden was en dat er nog wat dingetjes misten en daarmee was het klaar.

Hierna hebben we meer dan twee weken moeten wachten voordat Mandemakers klantenservice ook maar contact opnam. Daarna duurde het weer even en uiteindelijk kregen we te horen, dat het toch echt onze schuld was. Hier ging ik niet mee akkoord en dus kwam er een nieuwe monteur. Deze keek naar de problemen, hij leek mijn uitleg te begrijpen en hij leek het eens te zijn dat het probleem bij Mandemakers lag. Daarna ging hij meer dan een uur bellen en opeens was het weer mijn probleem, want ik had de keuken niet conform specificaties opgeleverd. Het lukte hem wel om de achterwand op het korte deel op te hangen, met natuurlijk een ruimte achter deze plaat als gevolg. Dat moeten we zelf weer dicht pleisteren. (is gelukt)

Mijn handige vader heeft de ruimte achter de plaat netjes opgevuld.

De oorzaak van al deze ellende zit er waarschijnlijk in dat bij het inmeten niet goed rekening gehouden is met de bestaande tegels die van de muur kwamen en waar de nieuwe achterwand voor in de plaats kwam. Dat scheelt aan alle kanten een 7 tot 10 millimeter. Mandemakers legt dit nu uit als dat wij de muren hadden moeten opvullen totdat ze passen. Dat het vorige aanrecht achter het profiel langs ging en tot op de muur (zelfs iets in de muur) kwam is niet relevant. Dat ze het precies op het profiel konden laten aansluiten aan de voorkant is blijkbaar toeval, maar het gat aan de achterkant van de L is dan wel weer mijn probleem. U hebt getekend voor die maten, dus u moet er voor zorgen dat als u tegels van de muur haalt, zoals wij gezegd hebben dat u de muren aanvult totdat het past bij de maten die onze fabriek gebruikt heeft.

We hebben zelf een oplossing bedacht, door het blad en de achterwand door te trekken op de muur aan de zijkant. Dat was niet zo besproken bij de verkoop. Mijn vrouw realiseerde het zich bij de aflevering en had toen gevraagd wat het zou kosten. Eerst was het 660, een luxe die we te gek vonden. Toen er problemen waren werd het eerst 500 en nu is het 300. Maar je voelt je gewoon belazerd, dus waarom deze lui nog eens betalen. Ik heb een handige vader, we verzinnen wel iets. (Update: deze oplossing is nu gratis gerealiseerd)

Ik heb het echt geprobeerd met Mandemakers. Ze hebben net zo’n lang verhaal met ideeën voor procesverbeteringen, geen reactie. Ze doen zoveel goed in het verkopen van keukens en in het installeren van keukens, dat je gewoon niet begrijpt waarom ze het inmeten en after sales zo verkloten. Je zou denken dat het per ongeluk is, maar het is te eenvoudig te fixen; meet goed en vertel klanten op een lijstje waar ze rekening mee moeten houden. Maar dat verklaard niet waarom ze het niet doen, dat verklaart ook niet waarom ze geen sorry zeggen. De enige conclusie die ik kan trekken is, dat dit bewust is, want problemen kosten geld. First time right is een belangrijk probleem in elke industrie. Mandemakers heeft het opgelost door de schuld bij de klant te leggen. Update: Wees koppig en schrijf een review. Het is uiteindelijk goed gekomen.