Je hebt wel garantie, maar de webwinkel geeft het niet! BOL.com, Samsung en een kapotte wasmachine, die niemand wil repareren.

De afgelopen twee weken heeft mijn vrouw gelijk gekregen; Internetwinkels en fabrikanten zullen alles doen om onder garanties uit te komen. Je mag denken dat je een recht op garantie hebt, maar zij, in dit geval Bol.com en Samsung, zullen alles doen om je dat recht te ontzeggen. Ondertussen zitten je vrouw en kinderen zonder wasmachine en word jij zo langzamerhand Rare Rudolf die tegen iedere klantenservice medewerker weer zit te vertellen dat je rechten hebt. Maar, zoals je zult zien, zij weten dat je die rechten nooit krijgt. Het hele proces is erop gericht om consumenten te ontmoedigen en geen inzicht te geven in de rechten van de koper en de plichten van de verkoper.

Waarom koop je dan ook een Samsung! Bij Bol.com!

Het leek zo mooi vier jaar geleden. Onze Indesit wasmachine hield er (na meer dan 10 jaar) mee op en ik vond een mooie Samsung bij Bol.com voor dik onder de prijs (€599) van wat ik bij andere webwinkels op dat moment kwijt was. Het was een prachtige deal, dacht ik. Vast een bug in het algoritme van Bol, want de volgende dag was ie alweer duurder! Van het merk Samsung had ik een positief beeld, zeker nadat ik op uitnodiging van de Koreaanse overheid in 2014 in het prachtige Samsung museum in Suwong geweest was en op het hoofdkantoor met hen sprak over het Internet of Things. Slimme lui met gevoel voor de consument en de toekomst. Het was een mooie machine en hij werkte uitstekend. Ik was zo tevreden, dat ik vorig jaar ook een vaatwasser van Samsung kocht, deze keer bij Coolblue. En zo had ik twee Samsung witgoed apparaten. Samsung liet de Duitsers een poepie ruiken. Dacht ik ..

De vaatwasser bleek een monster. Binnen een paar maanden stuk en gerepareerd onder garantie. Duurt meer dan een week en wordt uitgesteld, want de onderdelen zijn er niet. 2 maanden weer stuk met hetzelfde probleem. Samsung gebruikt voor reparaties de firma Servilux en alhoewel ze in Samsung auto’s rijden en Samsung kleren hebben, hebben ze vooral geen Samsung onderdelen en dus wordt de reparatie keer op keer uitgesteld. Opvallend was dat de verkoper, Coolblue, geen enkele rol in het geheel leek te hebben. Ze wisten niets, konden niets, hoorden niets. Het was alleen ik en Samsung/Servilux. Na bijna een maand vond ook Coolblue het welletjes en mocht ik een andere vaatwasser uitzoeken. Even later had Samsung de vaatwasser uit de handel genomen en was deze nergens meer te krijgen. Misschien gingen ze te vaak en te snel stuk, maar ja nergens een terugroepactie voor Samsung vaatwassers van type Samsung DW60M5040BB

Maar ach, de wasmachine deed het nog. Tot twee weken geleden, de wasmachine deed raar; er waren zwarte korreltjes (vast iets in de broekzak van mijn zoon?), er waren rare geluiden, gebonk en toen geen centrifuge meer. 4 jaar en 2 maanden oud en nu al stuk. Ik baalde als een stekker. Mijn vrouw zei me dat ik direct een nieuwe wasmachine moest kopen en geen Samsung meer, maar ik wist het beter! Ik wist van onze AEG droger, die na 4 jaar en 6 maanden stuk ging, dat de verkoper een gratis reparatie zou doen. Elektrokoopjes had de kosten netjes (na wat aandringen) terugbetaald toen een printplaat in de wasmachine het begaf (een bekend probleem begreep ik). Ik zei dat ze geduld moest hebben en dat dan alles goed zou komen. Dus ik op donderdag 15 augustus Bol.com gebeld en ze gewezen op het probleem.

Wees beleefd en meelevend, maar wat je ook doet geef de klant geen geld

Wat denk je; de meelevende medewerker vertelde me dat hij het heel vervelend voor ons vond en vooral dat het buiten de garantietermijn van 2 jaar gebeurd was. Nerd die ik ben wees ik hem er op dat ik echt langer garantie had dan 2 jaar, mits er sprake was van non-conformiteit. De houding van de medewerker veranderde direct, alsof er een script is dat vertelt hoe je met moeilijke klanten om moet gaan. Ik had gelijk zei hij, maar ze moesten wel weten of er sprake was van non-conformiteit. Misschien kwam het probleem wel door mij. Bol.com zou Samsung vragen een monteur te sturen en deze kosten moest ik dan eerst zelf betalen. Als er sprake was van non-conformiteit zou er gekeken worden hoe ik verder geholpen kon worden. Ik heb zelfs met mijn domme kop nog een mail gestuurd waarin ik Bol.com er op wees dat ik rechten had, met een linkje naar de Consuwijzer en dat het gedrag van hun medewerker me geen vertrouwen gaf in een goede afloop.

Wij van Servilux hebben nooit onderdelen

Servilux belde en zei, dat ik de voorrijkosten a 95 euro moest betalen, want de machine was buiten garantie. Ik probeerde nog uit te leggen dat ik van Bol.com garantie had. Maar goed, de dame van Servilux was heel ferm; “U hebt maar 2 jaar garantie van Samsung en dan hebt u misschien nog coulance. Dat is de wet.” Toen ik zei dat ik niets met Samsung van doen had, maar met Bol, werd ze nog fel: “Servilux is een onafhankelijk bedrijf, meneer!”. De afspraak gemaakt voor dinsdag, toegezegd dat ik voorrijkosten zou betalen, maar een dag van te voren waren de onderdelen er nog niet, dus moest het bezoek worden uitgesteld.

De monteur van Servilux kwam uiteindelijk donderdag. Hij keek twee minuten naar de wasmachine en zei toen dat hij de onderdelen voor de reparatie niet bij zich had, want het probleem was toch anders dan in de beschrijving stond. De oorzaak was dat de ophanging van de trommel gebroken was. De oorzaak lag vast niet bij mij, maar goed, dat maakte voor hem niets uit. Hoofdkantoor zou wel een prijsopgave doen. In mijn naïviteit belde ik met Bol.com welk bedrag zij acceptabel vonden. Antwoord was dat ze dat pas konden zeggen als ik de offerte had. Waarom die monteur dinsdag niet kon komen voor 2 minuten werk? Ik begin een patroon te zien, maar dat ligt vast aan mij

De reparatie kost meer dan wasmachine oorspronkelijk had gekost!

Vrijdag kwam de offerte.

Hoeveel! jawel, ex-BTW was de reparatie meer dan de wasmachine me gekost had. De “Coulance” van Samsung verlaagde de prijs nog iets, maar dan nog. Ik heb direct contact opgenomen met Bol.com maar daar werd gezegd dat ik moest wachten op de Reparatiedienst (een interne club in Bol.com) Deze zouden zien wat er nog voor mij gedaan kon worden. En nog steeds bleef ik geloven dat er wel iets zou komen.

De Consumentenbond zegt ook dat je geen rechten hebt! Toch?

En toen kwam er een reactie van medewerker H van Bol.com op mijn mailtje naar aanleiding van de eerste melding op 15 augustus. De afspraken waar hij op wijst zijn de UnetoVNI regels waar ik in een vorige blogpost de vloer al mee aangeveegd heb.

Jawel, Ik reageerde nog: H. mag ik je er even op wijzen dat de garantieregeling absoluut niet opgesteld is samen met de Consumentenbond! https://www.consumentenbond.nl/tv/gratis-tv-reparatie-in-de-praktijk#no2

Een kapotte wasmachine is 12 euro coulance waard

Maandag hoorde ik niets. Maar dinsdag 27 augustus belde H. Hij kon mij vertellen dat de Reparatiedienst (van Bol) er naar gekeken had en dat ik een ruimhartige coulance van Samsung had gehad op de reparatiekosten. De Reparatiedienst vond dit bedrag al te hoog en was bereid daar vanuit Bol.com nog 12 euro bij te doen. Maar meer konden ze niet doen. Dit was allemaal conform de wettelijke regeling en de afspraken met de Consumentenbond. Toen ik hem erop wees dat dit niet het geval was, werd mij gezegd dat hij dit zo begrepen had van binnen Bol.com. Ik wees hem nog op de link naar de Consumentenbond, maar zo zei hij, dat ging alleen over televisies en was dus niet relevant. Daarna kwam er verder weinig uit dan “Ik begrijp het meneer”. Vragen of hij me dan een shoptegoed kon bieden ter hoogte van de coulance van Samsung en Bol.com voor een nieuwe wasmachine werden ook weggewuifd. Nee, de coulance van Bol.com en Samsung was alleen voor de reparatie. Een mededeling dat ik dan de koop zou moeten ontbinden kwam op enige hoon te staan; die tijd was al jaren voorbij.

Even later kwam er nog een mailtje over heen van collega K van Groot Huishoudelijk.

Je zult begrijpen dat vergde weer een reactie, want je moet volgens de regels wel de tegenpartij afdoende mogelijkheid geven om hun fout in te zien en de problemen te verhelpen. Dus nog maar een mailtje.

Klanten moeten niet zeuren en van het mooie weer genieten

Vrij snel kwam een reactie van collega B. Je leest de frustratie er uit af. Vooral die zonnige middag, hou op met zeiken man, koop gewoon een nieuwe wasmachine.

Negeer vooral wat er op onze site staat

De zonnige middag had ik ondertussen wel. Ik verbaasde me meer en meer over de hardheid van Bol.com. Vooral omdat hun eigen website een heel andere toon aanslaat. Maar ja je kunt niet teveel verwachten van callcenter medewerkers. Ze zitten vast in een script en de hel is klanten die zich niet aan het script willen houden. Dus ik heb ze geprobeerd te wijzen op een uitweg uit de hel, de afdeling Legal

Ook daar kwam een afwijzend mailtje, deze keer van collega F. op en een verzoek om een bankrekeningnummer om 12 euro naar over te maken. Hierop heb ik een e-mail gestuurd met het verzoek de koop te ontbinden. Maar ja, H. heeft al gezegd dat ik daar geen recht op heb!

Spelende Echtgenoot, wat heb je nu geleerd?

Ik moet beter naar mijn echtgenote luisteren. Ze had gelijk. Het maakt niet uit, je krijgt geen gratis reparatie of een vervangend product. Je kunt 12 euro krijgen. Er is een vervangend apparaat. Er wordt weer gewassen en ik kan naar mijn geld fluiten. Ik kan nu nog naar de kantonrechter, maar dat is ook weer zo’n klote proces …. maar ja, dat willen ze. Ik kan een klacht indienen bij de Consuwijzer… maar ja, wat gaan die doen → Ik krijg er geen geld voor terug in ieder geval.

En verder? Heb je verder nog iets geleerd?

• Samsung heeft een website voor de zeer gewaardeerde klanten die het reparatievoorstel afwijzen. Die mogen 3 dagen iets op de Samsung website kopen, blijkbaar achter de rug van de webshop om. Niet dat het veel goedkoper is, vooral courante wasmachines van rond de 600 euro kosten op die site bijna net zo veel als bij een online retailer.
• Online retailers kunnen/mogen/willen geen verantwoordelijkheid voor reparaties of garantie, alles wordt afgeschoven naar de fabrikant. De fabrikant kiest de reparateur en bepaalt de prijs
• De Techniek Nederland/Uneto-VNI regels rond economische levensduur zijn waanzinnig. Feitelijk krijg je na 2 jaar gebruik nog maar de helft van de waarde, want dan zit je in het derde jaar van de gemiddeld 5–6 jaar levensduur. En leveranciers vinden dat ze je ook maar de helft van de reparatie hoeven te betalen. De fabrikant bepaalt de kosten van de reparatie en waarschijnlijk is het ook bijna onmogelijk om het apparaat echt te repareren. Daarbij lijken de regels in tegenspraak te zijn met het Quelle-arrest van het Europese Hof, dat precies dat verbied. “ Artikel 3 van richtlijn 1999/44/EG van het Europees Parlement en de Raad van 25 mei 1999 betreffende bepaalde aspecten van de verkoop van en de garanties voor consumptiegoederen, moet aldus worden uitgelegd dat het in de weg staat aan een nationale regeling volgens welke de verkoper, in geval van levering van een niet-conform consumptiegoed, van de consument een vergoeding mag eisen voor het gebruik van het niet-conforme goed tot aan de vervanging ervan door een nieuw goed.”
• Het moet een gouden handel zijn om reparaties voor Samsung te mogen doen. 95 euro voorrijkosten, 2 minuten kijken en zeggen dat je geen onderdelen hebt en na de offerte zegt de klant vast nee. (trouwens, volgens de website van Bol.com zijn voorrijkosten 60 euro)

• Er is geen enkele reden voor fabrikanten om goede apparatuur te maken die lang mee gaat. Het bederft alleen maar de verkopen. Je moet alleen hopen dat de klant buiten de eerste 2 jaar in de problemen komt.
• Je kunt hele scripties lezen over het garantierecht. Je kunt rechtspraak.nl lezen tot je een ons weegt. Het recht lijkt duidelijk, maar je moet er zoveel werk voor doen dat je waarschijnlijk een paar maand verder bent.
• We hebben een systeem nodig dat verkopers verplicht om te registreren hoe lang een apparaat het blijft doen en wat de scores van een fabrikant hierin zijn. Wat ze in de medische wereld de mortaliteit noemen (en waar ze dit ook bijhouden voor implantaten)

Nu ja, in ieder geval kopen we geen dure dingen meer bij Bol.com of Samsung. Maar ja, ben ik nu echt beter af met Coolblue, de Mediamarkt of wie dan ook? Samsung/Servilux beslist over de kosten van de reparatie en de coulance. Oftewel het gevoel bekruipt me dat het niet meer uitmaakt of ik bij de ene winkel of de andere iets koop. Waarschijnlijk maakt het ook niet uit welk merk ik koop. Als de volgende wasmachine over 4 jaar stuk is, dan gebeurt precies hetzelfde. Er is geen enkele prikkel voor de winkel of fabrikant om klanten hun recht te geven. Integendeel! Luister naar je vrouw en koop een nieuwe en verder niet moeilijk doen, jij consument!